Percepción de la Calidad de atención según satisfacción de los pacientes agudos atendidos por el personal de enfermería en el servicio de internación de una institución pública de la ciudad de Paraná, Entre Ríos

Las instituciones de salud deben reunir virtudes y cualidades para ofrecer un producto o servicio, que, al darle valor, le da un significado al usuario. Superar estas condiciones que son percibidas por el usuario es darle calidad a un servicio. Es por ello que, mejorar y conocer la satisfacción al usuario a través de un servicio brindado como es el servicio de enfermería, es un beneficio para aumentar la rentabilidad de la institución. El presente estudio se orientó en conocer la percepción de calidad de atención según el estado de satisfacción de los pacientes agudos atendidos por el personal de enfermería en el servicio de internación en una Institución Pública de la ciudad de Paraná, Entre Ríos. Se adoptó una metodología cuantitativo-descriptivo, tomando como muestra representativa a 180 pacientes atendidos por el personal de enfermería durante el mes de junio 2023. Se aplicó a cada paciente un cuestionario autoadministrado basado en el modelo Servqual el cual permitió evaluar la calidad de atención en cinco dimensiones claves: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad. Los resultados obtenidos evidencian las características sociodemográficas de los pacientes, en cuanto a la edad prevalece el rango de 31 a 45 años (36%), sexo en su mayoría los pacientes se encuentran representadas por mujeres (63%) y respecto al nivel de instrucción, se observó que el 24% tenía educación secundaria completa. Se logró determinar la satisfacción de los pacientes según atributos definidos y se concluye que en la dimensión de empatía, fiabilidad y seguridad existen niveles de satisfacción normal. Sin embargo, en la dimensión de capacidad de respuesta y tangibilidad existe una relación negativa significativa entre la calidad esperada y la percibida, es decir, presentan grado de insatisfacción leve a moderado entre los pacientes. Finalmente, en las dos dimensiones que marcaron brechas negativas de satisfacción, se realizaron propuestas de mejoras con el fin encontrar soluciones a los problemas y mejorar la calidad del servicio.

Tesis Maestría Enfermería - Estudio Cuantitativo Descriptivo