El estrés laboral: su detección a través del Cuestionario de Maslach y Técnicas Gráficas, en una muestra de personas que trabajan en el Sistema de Emergencias 911

La investigación comienza planteando las distintas inquietudes y preocupaciones percibidas por los telefonistas del Sistema de Emergencias 911, por las cuales surgió la temática de dicho trabajo. Enfatizando sobre las capacidades que posee cada sujeto para poder enfrentar las distintas situaciones estresantes que vivencian a lo largo de la jornada laboral. El objetivo general es detectar indicadores de estrés laboral a través del cuestionario de Maslach y Técnicas Gráficas en telefonistas del Sistema de Emergencias 911. Selye (1926) describió al estrés como la suma de cambios inespecíficos del organismo en respuesta a un estímulo o situación estimular. El síndrome general de adaptación comprende tres fases: alarma, adaptación o resistencia y agotamiento. Lazarus y Folkman (1986), refieren que ante situaciones estresantes las personas despliegan unos esfuerzos cognitivos y conductuales cambiantes que se desarrollan para manejar las demandas específicas externas y/o internas que son evaluadas como excedentes o desbordantes de los recursos del individuo. Neira (1985) refiere que el trabajo es un agente capaz de activar estrés cuando hay discrepancia entre las demandas laborales y los recursos del sujeto para afrontarlas. El síndrome de Burnout (quemado, fundido, agotado) fue descripto por Freudenberger como un proceso paulatino, por el cual las personas pierden interés en su trabajo, el sentido de responsabilidad y pueden hasta llegar a profundas depresiones que llevan a la muerte (Freudenberger, 1974). La metodología de investigación consistió en el análisis de casos, de carácter exploratorio, que no requiere una muestra representativa del total del universo pero cuyas conclusiones solo son válidas para la muestra utilizada. La investigación exploratoria permite examinar un tema o problema de investigación poco estudiado o que no ha sido abordado (Ávila Baray, 2006). Se trabajó con una muestra no representativa de 10 adultos, cuyas edades oscilan entre 20 y 30 años, provenientes de la ciudad de Rosario. El grado de instrucción de los participantes era de un nivel medio, algunos de los cuales con estudios terciarios y universitarios incompletos. 5 Los participantes del estudio se desempeñaron como operarios telefonistas del Sistema de Emergencias 911. El mismo, es un sistema de recepción de llamadas de diversas circunstancias, necesidades y catástrofes que puedan comprometer la vida, la libertad, la integridad y seguridad de las personas físicas, jurídicas o de sus bienes, las cuales demandan una respuesta inmediata. En esta investigación se utilizaron las siguientes técnicas: Cuestionario MBI (Maslach, 1996), Test Gráficos como H.T.P (Hammer, 1992) y Persona Bajo la Lluvia (Hammer, 1992). Se describió los resultados obtenidos, de caso por caso, haciendo una síntesis de los datos construidos a partir de la convergencia de los instrumentos. Los resultados del Cuestionario MBI revelaron que la muestra evaluada presentó un aumento en el porcentaje del Cansancio Emocional y la Despersonalización, en cambio, una disminución en la Realización Personal, en comparación con la primera y segunda administración. En las distintas técnicas gráficas aplicadas, en algunos de los sujetos se observó que cuentan con ciertos niveles de control y de recursos disponibles para tolerar el estrés, encontrándose en mejores condiciones para responder a las demandas estimulares del entorno laboral. En otros, en cambio, se detectaron que cuentan con defensas ineficaces y carecen de recursos, por lo que se trata de personas más vulnerables para contraer estrés laboral. Se concluye identificando la presencia del Síndrome de Burnout, sus características e impacto en la vida de la persona, aprovechando la situación para reflexionar sobre qué medidas se podrían tomar para tratamiento y prevención del Síndrome.