Problemas de implementación de prácticas de calidad: un estudio empírico en un área económica local

En las últimas décadas, la gestión de la calidad y sus prácticas asociadas han ocupado la agenda de numerosas organizaciones radicadas en el norte de la provincia de Buenos Aires, Argentina. Sin embargo, trabajos de investigación recientes han demostrado que, una vez lograda la certificación de los sistemas de gestión de la calidad (SGC) bajo las normas de la Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés: International Organization for Standardization) —especialmente, la norma ISO 9001—, muchas organizaciones eran incapaces de mantenerla. En este escenario, surgen los siguientes interrogantes: ¿Cuáles son las principales motivaciones que tienen las organizaciones de la región para implementar prácticas de calidad? ¿Qué problemas enfrentan al hacerlo? ¿Y para obtener y sostener su certificación? ¿Cómo podemos ayudarlas? La investigación presentada en esta tesis tiene por objetivo responder estas preguntas, analizando las particularidades locales en la difusión del aseguramiento de la calidad y su impacto en la implementación, certificación y mantenimiento de la misma. En esta dirección, llevamos a cabo dos estudios de caso en organizaciones de la región. Por un lado, estudiamos el Honorable Concejo Deliberante de la ciudad de San Nicolás, donde predomina el ambiente institucional. Por el otro, analizamos una empresa manufacturera, con predominio del ambiente técnico. En primer lugar, estudiamos las trabas que enfrentaban dichas organizaciones al implementar un SGC, identificando la falta de institucionalización como las más significativa. Luego, basados en un modelo evolutivo de tres etapas —habituación (pre-institucionalización), objetivación (semi-institucionalización) y sedimentación (institucionalización completa)— y los principios de autoevaluación de la norma ISO 9004:2018, propusimos una herramienta para determinar el nivel de institucionalización de un SGC. Finalmente, identificamos los principales factores intervinientes en el proceso, destacando la motivación, la cultura organizacional orientada a la calidad y la capacidad técnica de las organizaciones para, a través de entrevistas, determinar el grado de madurez del SGC en cada organización estudiada y evaluar su camino hacia la calidad total.